É frequente ouvir dizer-se, ou ver escrito na comunicação social que divulga anúncios de hotéis, frases como esta, a saber, «no hotel X está como em sua casa» ou «sinta-se em sua casa ao escolher o Hotel Y» tudo, enfim, para dar a ideia que nesse mesmo hotel o turista terá o conforto e o serviço que terá em sua casa designadamente proporcionando (o hotel) rotinas ou satisfazendo hábitos diários que qualquer cidadão tem no país ou região onde reside habitualmente.

Nada de mais impróprio nos dias de hoje. De facto, que interesse tem um turista que viaja para conhecer novos mundos e mudar de ambiente, vir a encontrar os mesmos «décors», comer a mesma comida ou desenvolver os mesmos hábitos que tem em sua casa?

É comum dizer-se, também, e a experiência comprova-o, que o turista de hoje, é curioso, informado, activo e, como tal, busca novas experiências, quer conhecer novas culturas e, nessa medida, parte á aventura sem receio do desconhecido e do imprevisto.

Por isso, o que ele busca, não é o que tem em casa, mas tudo o que é novo, o que é diferente, desde o contexto geográfico á vivência quotidiana no destino, no hotel, no restaurante, no shopping, etc. Mais do que proporcionar uma experiência á altura do seu estatuto ou do seu estilo de vida na origem, o turista quer ser surpreendido com o design do hotel onde se vai hospedar, com as «amenities» á sua disposição no quarto ou com um serviço personalizado e atento que não estava á espera (daí a importância de conhecer previamente o seu perfil para actuar em conformidade no serviço a prestar), em suma, que os diferentes intervenientes da cadeia de valor do negócio turístico excedam as suas expectativas em férias ou numa qualquer viagem de carácter profissional.

De acordo com as conclusões de um estudo recentemente publicado pelo Intercontinental Hotels Group, as expectativas dos viajantes actuais estão a evoluir, e os standards exigidos às cadeias hoteleiras (que normalmente lideram a inovação na actividade) são cada vez mais elevados.

Ao contrário do que sucedia no passado em que a indústria hoteleira se focava essencialmente na realidade global e local, agora acrescenta-se uma nova dimensão, a personalização do serviço, proporcionado pelas novas tecnologias, de que a pesquisa prévia do perfil e das expectativas do meu potencial cliente são apenas exemplos do trabalho que há a desenvolver na prospecção e comunicação com o cliente.

Três em cada cinco dos viajantes inquiridos no estudo em causa, referiram que a sua estada num hotel é mais gratificante se incluir serviços personalizados (adaptados a cada cliente) e mais de metade admite que esse factor os faz sentir mais valorizados. No entanto, factores como a idade e a localização geográfica revelam que os viajantes vêem essa personalização de forma diferenciada com os mais jovens (18-34 anos) mais interessados em conteúdos pessoais, como ter filmes, música, wi-fi sem restrições, etc, enquanto os mais maduros estarão mais interessados em ter comida saudável e diversa com ampla selecção de bebidas, designadamente em matéria de vinhos.

A evitar, portanto, agir como se o turista que vem para o meu hotel queira trazer, «a casa às costas» e antes proporcionar-lhe uma nova experiência envolvendo o hotel e o contexto geográfico e cultural em que se insere. Não importa tanto saber como ele vive no seu habitat habitual mas sobretudo que veja e sinta como se vive noutros países, noutras culturas, fazendo-o participar o mais possível nessas vivências, diferentes da sua.

Parece estar aqui um dos segredos do sucesso de uma boa campanha de marketing para vender o meu hotel e até, porque não, o meu destino.

Nuno Jardim Fernandes