Na hotelaria é frequente ouvir-se dizer, entre os profissionais mais responsáveis, que há dois tipos de clientes, os que não gostam de armar confusão, ou provocar um escândalo, e os que, não hesitam em fazê-lo! E, qualquer um deles é importante para o negócio do meu hotel ou do meu restaurante. Só que os hóspedes que não querem armar confusão acham que se reclamarem, nada muda, e, como tal, não vale a pena o esforço. Nada de mais inconveniente para o hoteleiro porque um hóspede insatisfeito que opta por não reclamar é certo e sabido que nunca mais vai voltar! Já os que teimam em reclamar, se forem tidos em conta na mudança de processos ou atitudes exigidas não têm problemas em voltar, o que é uma clara vantagem para a minha unidade. O seu feedback pode sempre ser usado pelo hoteleiro para prevenir, remediar, ou melhorar, o serviço prestado. Hoje em dia, a generalização das redes sociais (que partilham informação sobre diferentes produtos) é muito importante não só para analisar e resolver o fundamento da queixa mas, também, para prevenir que o mesmo possa vir a ocorrer com futuros clientes. É conveniente, aliás, não esquecer que os clientes têm hoje a possibilidade de divulgar o motivo da sua queixa por todo o Mundo, á distância de um click. Por isso, estar em contacto permanente com os seus hóspedes é muito importante para qualquer hoteleiro (restaurantes incluídos),é estabelecer com eles uma relação de confiança que permita que se sintam á vontade para dar o seu feedback do serviço que lhe foi prestado e registar as melhorias que gostariam de ver introduzidas. O mesmo deve suceder com as equipas operacionais, sejam elas da recepção (particularmente importante!), do alojamento, da área de alimentação e bebidas ou complementares, ou seja, devem ser encorajadas a dialogar com os clientes e a fazer as «perguntas certas», do género «o que mais gostou na sua estadia no nosso hotel» ou «como acha que podemos melhorar» sem parecer que estão a inquirir mas a ter uma conversa ocasional para melhor garantir o bem-estar do cliente. Mas, quando o pessoal de qualquer unidade hoteleira se deparar com um cliente insatisfeito é importante que reaja com o coração e não tanto com a cabeça no sentido em que deve saber ouvir o cliente, enfatizar o seu problema, pedir desculpas pelo hotel, procurar resolver o problema sem ter de remeter para o colega da secção responsável e agradecer ao cliente o seu contributo para a melhoria do serviço. Porque, a maior parte das vezes, o hóspede irritado procura apenas encontrar quem o ouça e lhe peça desculpa pelo desajuste no tratamento uma vez que acha que tem razão (mesmo que não a tenha). Por isso, vale a pena levar o pessoal a compreender e aceitar que «as reclamações» valem sempre a pena e que podem ajudar a unidade em que trabalha a prestar melhor serviço e a atrair mais clientes, logo a tornar o seu posto de trabalho mais sustentável. Porque, provavelmente, não haverá uma segunda chance para recuperar o cliente insatisfeito e fidelizar um cliente é mais eficaz (e mais em conta) que encontrar e conquistar um novo. Por outro lado, num ambiente global em que a concorrência cada vez mais se faz sentir, mais premente se torna reforçar a lealdade ao meu produto porque a tolerância ao erro ou á insatisfação cada vez mais tende para zero. E, aqui, vale a pena relembrar os factores de sucesso essenciais numa estada num hotel, a saber, a integração do serviço dos diferentes departamentos numa mesma linha de conduta, o primado da qualidade a todos os níveis, instalações devidamente funcionais, amenities adequadas aos diferentes segmentos de clientela, limpeza geral, etc. Por isso, em lugar de falar de reclamação e do incómodo que gera, mais vale falar em procurar garantir a satisfação completa do meu cliente se quiser ter sucesso na venda do meu hotel, restaurante ou equipamento de animação.
Nuno Jardim Fernandes Gestor