Comer fora foi-se tornando um hábito dos tempos modernos, por necessidade ou prazer, que gerou uma enorme indústria a nível mundial, criadora de empregos e dinamizadora das economias locais. Mas, um negócio aparentemente fácil, foi-se tornando cada vez mais complexo, não só pela especificidade da sua gestão como também, e sobretudo, por envolver uma prestação de serviço de pessoas (pessoal ao serviço) para pessoas (clientes). Veio-me este artigo á ideia porque li numa revista prestigiada que 60% dos estabelecimentos de comidas (e bebidas) nos EUA encerravam ou mudavam de mãos nos primeiros três anos de funcionamento! Numa altura em que o rendimento disponível dos portugueses se degrada a olhos vistos vale a pena reflectir sobre as razões de sucesso ou insucesso de um restaurante para melhor lutar contra a crise que os afecta. Desde logo, a dificuldade começa por explicar porque uns restaurantes resultam e outros não muitas vezes ao lado uns dos outros ou oferecendo um cardápio semelhante. Um bom chefe pode ajudar mas não é condição essencial ou única. A localização, a atmosfera do local, o design e a organização do serviço também ajudam. Chegar a um restaurante e ser logo atendido e encaminhado para o lugar a que o cliente estará destinado é um princípio de um bom casamento entre o querer servir bem e ser bem servido. Mas, escolher o prato e esperar mais do que 2/3 minutos para que sirvam o vinho pode ser fatal. Nesta matéria há que saber estabelecer o equilíbrio entre prontidão do serviço e invasão da privacidade procurando perceber se o cliente quer logo encomendar ou ter uma conversa prévia com o(s) seu(s) acompanhante(s).Mas, no seguimento do serviço há que ter sempre o cliente «debaixo de olho» se se quer ser eficiente num eventual pedido do mesmo. Não há regras predefinidas para o sucesso de um restaurante embora uma gestão de acordo com os rácios de exploração do sector seja determinante para a obtenção dos resultados, já a sua amplitude pode depender de outros factores como o tipo de comida, a qualidade do serviço, a comunicação com o cliente e, porque não, a fama que adquire num passa-palavra que engrossa e fideliza a clientela. Todos sabemos que nesta actividade é normal existirem «gaffes» ou pequenos acidentes de serviço que um sorriso ou um sincero pedido de desculpas podem contrariar na certeza de que um cliente correctamente tratado depressa se pode tornar num entusiástico fã do estabelecimento. Por isso, permitam-me que conclua que, comer fora, mais do que um negócio, é uma arte de exercer a profissão e agradar ao cliente que vai ao restaurante para viver uma experiência agradável e não propriamente para matar a fome.
Nuno Jardim Fernandes, Gestor