Que direitos temos enquanto passageiros aéreos?

Num dia em que as condições meteorológicas adversas voltaram
a criar constrangimentos à operação aérea no Aeroporto Internacional da Madeira,
que resultaram em diversos voos cancelados ou divergidos, torna-se importante conhecer
que direitos temos como passageiros aéreos.

Os direitos do passageiro dos transportes aéreos estão
protegidos pela União Europeia (UE), abrangendo qualquer voo com reserva
confirmada e check-in efectuado, com origem num aeroporto da UE, Islândia,
Noruega ou Suíça, e operado por uma companhia aérea destes países, ou com
destino a qualquer aeroporto da UE, independentemente do voo ser, ou não,
operado com uma companhia aérea da UE.

São várias as situações abrangidas nos trâmites legais da
União Europeia para a protecção do passageiro aéreo, incluindo a recusa de
embarque num voo devido a overbooking e problemas com bagagens danificados ou
perdidas. Focar-nos-emos nas questões mais comuns: os atrasos e os
cancelamentos.

O voo está atrasado, e agora?

No caso de o voo atrasar à partida, o passageiro tem direito
a assistência, ao reembolso ou a um voo de regresso, em função da importância
do atraso e da distância do voo. Se a chegada ao destino final acontecer três
horas, ou mais, depois do previsto tem direito, também, a uma indemnização, a
não ser que se deva a circunstâncias extraordinárias [ver abaixo].

A assistência por parte da companhia aérea consiste no
acesso a comunicação (chamada telefónica, SMS ou e-mail), alimentação,
transporte para o alojamento ou estadia, no caso de: o voo atrasar duas ou mais
horas, e a distância for de 1.500Km ou menos; atrasar três ou mais horas e
tiver uma distância entre os 1.500Km e os 3.500Km; atrasar quatro ou mais horas
e ser para um destino fora da UE e com uma distância superior a 3.500Km. Se o
atraso exceder as cinco horas pode ser exigido o reembolso do valor da
passagem, que será atribuído apenas se o passageiro desistir da viagem.

O voo foi cancelado, e agora?

Se o seu voo foi cancelado, e se o passageiro não foi
informado com uma antecedência mínima de 14 dias relativamente à data da
viagem, tem direito a uma indemnização. Deverá ser, igualmente, indemnizado no
caso de não ter sido reencaminhado dentro de um horário próximo do
originalmente previsto, ou se a transportadora aérea não conseguir provar que o
cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias.

Convém referir que um voo é considerado ‘cancelado’ também
quando descola, mas é obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os
passageiros têm de ser transferidos para outro voo, bem como quando o avião
acaba por aterrar num aeroporto que não era o destino final indicado no bilhete.
Nesta última, exceptuam-se os casos em que os passageiros aceitem um voo
alternativo em condições de transporte equivalentes para o aeroporto de destino
final ou um acordado pelos mesmos, ou quando o segundo aeroporto serve a mesma
região, sendo, nestes casos, considerado um atraso e não um cancelamento.

Para além da indemnização referida nos casos acima
mencionados, em caso de cancelamento o passageiro tem direito, também, a
escolher entre a opção de reembolso do valor do bilhete no prazo de sete dias e
o regresso ao ponto de partida, ou o reencaminhamento para o destino final com
condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior da
conveniência do passageiro. Tem, ainda, direito a assistência no aeroporto
(semelhante à providenciada nos casos de atraso).

O que são as “circunstâncias extraordinárias”?

As situações em que se dispensa a companhia aérea de
indemnizar os passageiros são conhecidas como “circunstâncias
extraordinárias”, que abarcam situações de mau tempo, riscos de segurança,
agitação política, decisões relativas à gestão do tráfego aéreo e greve. Nestes
casos, a transportadora não é considerada responsável pelos atrasos ou
cancelamentos dos voos, mas é, ainda assim, obrigada a garantir os direitos
relacionados com a assistência, como alojamento, comida, bebida, comunicações
ou reembolso do valor da reserva.

Ainda assim, para não ter de pagar uma indemnização, a transportadora tem de provar
que existe uma relação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou
cancelamento do voo, e o atraso ou cancelamento em questão não podia ter sido
evitado mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Como reclamar

Para reclamar qualquer um dos seus direitos, em caso de
cancelamento ou atraso do voo, o passageiro deve contactar a companhia aérea
que falhou, ou a agência de viagens através da qual foi feita a reserva, no
caso de ser uma viagem organizada. Pode, também, contactar a Autoridade
Nacional da Aviação Civil. No caso de a reclamação apresentada não estar a ser
tida em conta pode recorrer a plataformas como a ‘Reclamar’, da DECO,
ou a empresa especializada em serviços jurídicos para passageiros com
experiências negativas, como a AirHelp. O cliente deve guardar todas as facturas
das despesas realizadas e informações partilhadas pela companhia aérea e/ou
estrutura aeroportuária, relativamente ao assunto em questão.

Potenciais valores de indemnização ao passageiro no caso
de atraso ou cancelamento