No primeiro ano de atividade da AIMA - Agência para Integração, Migrações e Asilo, "foram registadas mais de 1.700 reclamações no Portal da Queixa", com "a demora na
obtenção de documentos mantém-se como o principal problema da agência,
reportado em 53% dos casos, seguido da dificuldade de agendamento. Os dados
analisados indicam que, com a transição do SEF para a AIMA, a satisfação dos
cidadãos com o organismo diminuiu 24.9%", resume-se uma nota do Portal da Queixa.
A AIMA veio substituir o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) "com a
proposta de acolhimento e respeito aos imigrantes", mas que "colecciona hoje, no Portal
da Queixa, mais de 1.700 reclamações e espelha baixos indicadores de
performance. Comparativamente com o SEF, verificou-se
uma diminuição na satisfação dos cidadãos com a entrada da AIMA. A média das
avaliações das reclamações registadas no primeiro ano da AIMA foi de
3.10, observando-se um decréscimo de 24.9%, em comparação
com o último ano do SEF, cuja média foi de 4.13", realça.
Os dados analisados, acrescenta, "indicam que, desde que o SEF
transitou para a AIMA (a 29 de Outubro de 2023) até ao dia 17 de Novembro de
2024, o Portal da Queixa recebeu 1.750 reclamações contra a agência, sendo o
maior volume de ocorrências (53%) motivado pela demora
no processo de obtenção dos documentos (pedidos com
urgência)" e os "entre os principais motivos de reclamação
reportados seguem-se as dificuldades com o agendamento de serviço na
AIMA, a motivar 14.4% das participações e os problemas com a
entrega de documentos (onde também há relato de
extravios), que somam a mesma fatia (14.4%)".
"Já a dificuldade de contacto com o organismo (queixas
referentes à dificuldade em falar com um funcionário do AIMA por
qualquer meio de comunicação), originaram 12.1% das queixas", sendo que "os problemas
na utilização da plataforma online concentram 3% das
reclamações. Os cidadãos estrangeiros descrevem dificuldades com
o login, indisponibilidade da plataforma ou dificuldade para
recuperar a password".
Mas há mais: "A página da AIMA no Portal da Queixa é
reveladora da baixa performance do organismo na resposta aos problemas que
lhe são reportados. A análise à evolução do Índice de Satisfação (IS) de 2023
até o período actual, retrata uma queda mais acentuada entre Fevereiro e Março
de 2024. Atualmente, a agência apresenta um índice de satisfação de 15.3 em 100, regista uma
taxa de resposta de 14.5% e uma taxa de solução de 15.2%."
"Quando a falta de resposta - ou incapacidade de resolução rápida - por parte de qualquer entidade ou organismo público é notória, o descontentamento dos consumidores é visível e refletido em reclamações. Organismos como a AIMA devem criar mecanismos que permitam uma maior agilidade na resolução de processos entre a entidade e a comunidade emigrante, a fim de melhorar a reputação negativa do serviço. É neste sentido que o Portal da Queixa oferece - ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social - todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de facilitar processos de comunicação e promover a confiança nos serviços públicos".
O Portal da Queixa é "uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi
criada em Junho de 2009" e, hoje, "posiciona-se como uma referência nacional em
matéria de consumo e o maior marketplace de reputação que permite pesquisar, reclamar e comparar
qualquer marca gratuitamente. O crescimento exponencial
e a consolidação da plataforma em Portugal, permitiu alcançar um novo
posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com França
(Réclame Ici), Espanha (Libro de Quejas), África do Sul (Complaints Book) e
Reino Unido, através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust", explica em apresentação para quem não conhece.