No
seguimento de uma política de melhoria de qualidade de atendimento, e face à
disponibilidade por parte da Unidade de Gestão da Loja do Cidadão de um espaço
mais amplo e com melhor localização, a EEM - Empresa de Electricidade da
Madeira, decidiu apresentar aos clientes um novo conceito actual de loja,
através da modernização do design e da funcionalidade das instalações do balcão
sediado na Loja do Cidadão.
Este serviço apresenta-se moderno, com uma melhoria na funcionalidade, dando melhores condições às pessoas que aqui trabalham. Com esta melhoria também pretendemos que seja reflectido no cidadão, porque queremos continuar a servir da melhor forma a população
Neste
novo espaço, serão disponibilizados ecrãs de apresentação destacada de
informações/campanhas da EEM (adesão à factura electrónica, débito directo,
tarifa social, atendimento prioritário, rotulagem, sustentabilidade energética,
entre outras), oferecendo aos clientes um serviço mais completo e um melhor
acesso à informação.
No que
concerne à componente física da loja, a EEM passa a disponibilizar três postos
de atendimento, envolvendo cinco colaboradores em regime de turno, por forma a
satisfazer o horário alargado de segunda-feira a sábado (dias úteis das 08:30
às 19:30 e sábados das 08:30 às 13:30) e um posto para a coordenação de loja.
A loja
disponibilizará todos os serviços de front office, nomeadamente: contratação,
pedidos de informação e reclamações.
Relativamente
ao volume de atendimentos verificado no ano 2021, a Loja do Cidadão representa
cerca de 16% (49.445 atendimentos, equivalente à Loja Sede com 49.605), do
número total de visitas (305.943 atendimentos) nas 16 lojas presenciais
disponibilizadas pela EEM aos seus clientes em todos os concelhos da Madeira.
Por
fim, é de referir que o Balcão da Loja do Cidadão apresenta uma taxa de
avaliação de desempenho em cerca de 95%, aferido através do cálculo do número
de atendimentos com tempo de espera até 20 minutos.
O investimento total na Loja do Cidadão ascende a
cerca de 30 mil euros.
Também
a loja sede EEM está, neste momento, a ser reformulada, tendo em vista a actualização
dos serviços ao cliente, nomeadamente com um novo conceito de design e imagem,
dando uma melhor qualidade de atendimento e salvaguardando o património
edificado, com a reabilitação e manutenção da traça arquitetónica do edifício,
cujo projecto é atribuído a Chorão Ramalho.
O novo
conceito de atendimento a implementar concentra seis postos num único espaço
físico, disponibilizando todos os serviços de front office, nomeadamente: contratação,
pedidos de informação e reclamações, e cobrança de facturas.
Adicionalmente,
a área em remodelação irá oferecer quatro novos espaços com acesso restrito aos
clientes, destinado aos serviços de back office, designadamente: Transferências
bancárias e compensações diversas; Gestão de dívida e
contencioso; Gestão de Contractos de autoconsumo, micro e mini
produção e mobilidade eléctrica; e Gestão de contractos
de média tensão e baixa tensão especial.
Por
último, numa óptica de racionalização/optimização de gestão documental interna
da EEM, procedeu-se à reformulação do arquivo físico, com utilização de
tecnologia que permite reduzir o espaço físico em cerca de 50%.
O investimento total na Sede ascende a cerca de
417 mil euros.