Hoje em dia, mais do que nunca, afinal, temos a tecnologia ”a nosso favor” e procuramos aplicar essas possibilidades tecnológicas a todas as áreas da nossa vida diária. No entanto, em muitos serviços, empresas e instituições o desempenho da sua organização, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao público é fraco, devido à existência de uma administração com muitas divisões, regras, controlos e procedimentos redundantes e desnecessários ao funcionamento do sistema. Esta situação demonstra o nível de exigência dos cidadãos que encontram dificuldades no atendimento das suas solicitações junto aos serviços e anseiam por respostas e, ao mesmo tempo, a confusão dos “servidores” quando à sua função e ao verdadeiro sentido da burocracia. Na verdade, como sabemos a burocracia pretende trazer como vantagens a sua racionalidade, o que significa dizer que procura os meios mais eficientes para atingir as metas da organização; a sua precisão, o que proporciona o conhecimento exato de cada responsabilidade e a organização metódica e uniforme das atividades em rotinas perfeitamente previsíveis que colaboram para a redução de erros e custos; a sua rapidez nas decisões, obtida pela tramitação de ordens e papéis e a sua especialização, o que facilita a substituição de uns servidores por outros, pois os critérios de seleção assentes na competência técnica garantem a continuidade do sistema e evitam o nepotismo e o autoritarismo. No entanto, a visão habitual e o conceito popular visualizam geralmente a burocracia como uma realidade onde o “papelório” se multiplica e se avoluma, impedindo as soluções rápidas e eficientes e onde o sentido de apego dos servidores aos regulamentos e rotinas é exacerbado, causando a completa ineficiência à organização. Assim, todos devíamos fazer uma persistente luta contra toda e qualquer atividade deste grupo de pessoas e de servidores, contra esta espécie de cartel dos empatas que estão, de forma tentacular, em todo o lado e nas mais diversas circunstâncias. São aquelas pessoas que começam por nos perguntar o nome e incrivelmente nos empatam tratando-nos pelo próprio nome e quando reagimos, de uma forma saudável, dizem logo que temos um provedor do cliente. É verdade, há provedores para tudo e se calhar, até há o provedor dos empatas. Mas, sobretudo, o que desespera e faz perder a razão, ou seja, perder a cabeça, é que esses servidores parecem não entender, de facto, nem os objetivos da empresa e instituição que servem, nem qual é a sua real função ou missão. Enquanto tentamos resolver uma situação e queremos passar de A para C, eles entendem que não se consegue fazê-lo, tem tudo de começar do início e de acordo com uma sequência rigidamente preestabelecida, até parece aquela história de um antigo guia do museu que só conseguia fazer a explicação para os visitantes desde o início do percurso e se alguém perguntasse algo ou o interrompesse, isso não era aceitável nem havia uma resposta, porque a sequência preestabelecida das explicações não podia ser perturbada e se parasse, ele só conseguia recomeçar do início. Estes empatas existem em todos os sítios e todos sabemos que, cada vez mais, o tempo também é dinheiro e ficamos, muitas vezes, ali empatados a perder tempo e temos aquela situação (que certamente já todos experimentamos) de ver dois servidores que têm uma fila imensa de pessoas à espera e que vão conversando calmamente quer entre si quer com as pessoas como se tudo tivesse que passar por eles e tudo tivesse que ter o seu aval. E se dizemos, olhe mas não posso já pagar o serviço que vou obter. Não, tal não é possível porque existe um “protocolo” que tem que ser seguido. E não há qualquer espaço para o bom senso e para a espontaneidade humana, porque a burocracia é usada, por estes empatas, como fonte de inspiração. Não conseguem perceber realmente o que estão a fazer, não entendem que se pode caminhar de A para C sem passar pelo B e que tal não acarreta qualquer risco, nem põe em causa a lógica dos procedimentos definidos. Temos todos, por isso, de lutar contra este protocolo dos empatas e ter a sorte de encontrar um servidor que não seja seguidor deste protocolo.
Marco Gomes