É curioso como uma palavra anglo-saxónica entrou facilmente na linguagem corrente, ao ponto de substituir praticamente a palavra portuguesa para designar o «retorno» de uma iniciativa, de uma medida qualquer, ou de uma situação criada (tens o «feed-back» da eficácia da vacina da gripe na Madeira? depois dás-me o feed-back da tua pesquisa no «facebook»? etc.).

Mas, mais do que isso, o «feed-back» pode constituir uma cultura de um sistema aberto e dialogante com o público que serve, desde o pequeno comerciante, ao supermercado, ao serviço público, em suma, a todas as actividades ou negócios que prestam um serviço ao público ou vendem produtos de consumo que na generalidade impliquem uma relação pessoal vendedor/comprador.

Como? No caso da produção de um bem qualquer posso ser mais competitivo se souber o que o meu cliente quer, ou como quer, em resultado do inquérito que tive oportunidade de efectuar previamente, ou obtendo informação através de reclamações/sugestões recebidas por correio ou colhidas no próprio local. Melhor ainda, mais do que analisar e informar o cliente por correio (ainda muito utilizado por quem vende ou reclama, em particular com o sector público) é aconselhável, no caso de uma reclamação, responder o mais rapidamente possível, desejavelmente, no próprio dia da «reclamação», o que hoje é tecnicamente possível se eu usar a web.

O diálogo com os utilizadores/clientes/cidadãos deve ser uma constante de quem vende ou presta um serviço porque a satisfação do cliente é um imperativo de qualquer negócio ou organização de sucesso e é vermos a diferença na perfomance de quem age segundo esse princípio e de quem acha que o cliente compra o que eu tenho para vender ou o que penso que ele quer adquirir, sem qualquer pesquisa prévia.

A UBER, que tive a oportunidade de tratar neste espaço em edição anterior, é um exemplo disso, na medida em que a Autoridade de Transportes inglesa tem actualmente em curso uma «consulta pública» solicitando aos cidadãos londrinos que dêem o seu «feed-back» sobre as restrições que impendem sobre ela, em resposta às exigências dos taxistas.

A Uber, por seu lado, lançou também uma campanha junto dos seus utilizadores contra-argumentando as medidas que o poder público pondera tomar sobre ela e pede o «feed-back» aos mesmos, uma vez que estes avaliam o serviço respectivo numa escala de 1 a 5 que, como sabemos, é globalmente positivo, usando essa informação para contrariar a Autoridade de Transportes e criar um equilíbrio competitivo no sistema ao tentar-se que haja uma cedência relativa de cada entidade sem prejudicar o negócio de cada um.

Na hotelaria a procura de «feed-back» dos clientes aplica-se, naturalmente, com particular acuidade na medida em que constitui uma actividade prestadora de serviços operando em várias frentes na sua relação com o público fornecendo ao gestor as ferramentas necessárias para garantir a satisfação dos seus hóspedes e tornar o seu hotel mais competitivo.

De referir, que não é necessariamente com um «Livro de Reclamações» á disposição do cliente (que recebe muitas vezes a resposta a que tem direito meses depois) ou com a máxima do «devolvemos o seu dinheiro, se não estiver satisfeito» que se pratica a excelência de um serviço ou se faz mais negócio, mas sim com algo do género «podia ajudar-nos a servi-lo melhor»?

Por outro lado, a reclamação/opinião deve ser incentivada e não dificultada compremetendo a obtenção do necessário «feed-back» do negócio porque se parte do princípio que o cliente é um «chato» ou que só «atrapalha».

Nada de mais errado e inconsequente para as exigências de um consumidor informado, que sabe os seus direitos e quer ter uma «experiência feliz» na aquisição que faz.

Ocorre-me aqui citar uma iniciativa em curso no Aeroporto de Heathrow, onde os passageiros em transito correm de um lado para outro sem tempo para responderem a inquéritos de opinião, mas os seus responsáveis encontraram uma fórmula que foi colocar nas passagens do controle de partidas e chegadas uma máquina onde o viajante é convidado apenas a premir um botão numa das 4 «carinhas» representativas da opinião que o passageiro formou da sua experiência no recinto fornecendo-lhes o «feed-back» necessário para melhorarem os seus serviços desde a experiência «menos feliz» (má cara) à «mais feliz» (sorriso aberto).Mais um exemplo da mais-valia do «feed-back» para as organizações que preservam a excelência do serviço.

Em síntese, saibamos integrar na nossa prática diária que o cliente, seja ele qual for, é uma «fonte de valor» e não um «inimigo a abater» pelo que devemos tentar obter o seu «feed-back» da nossa organização, se queremos mantermo-nos no mercado e sermos bem sucedidos.

Nuno Jardim Fernandes