No dia 6 de Setembro passado tinha reserva no voo TP1638 para Lisboa, às 18h40,mas o avião em que devia seguir não aterrou, tal como, aliás, os voos da Easyjet e da Aigle Azur que chegavam sensivelmente á mesma hora. Foram desviados para Porto Santo, devido ao denso nevoeiro que se abateu sobre o aeroporto.

A adversidade atmosférica terá durado cerca de duas horas pelo que os voos da Easyjet e da Aigle Azur, voltaram mais tarde e partiram nessa mesma noite. Do avião da TAP, nada, e de nada foram os passageiros informados, apenas se podia ler no Quadro informativo, «cancelado». Começa aqui a saga, pois tenta-se saber o que vai acontecer na sequência e não há ninguém a quem perguntar. Ouve-se então o sistema audio do aeroporto informar que seriam dadas informações às 20h00 mas só às 20h30 avisam que os passageiros poderão dirigir-se ao local apropriado onde seria servido um snack (no valor de 6€/pax!).

Começa a inquietação, porque percebe-se que há que reprogramar a viagem mas não há ninguém da TAP ao nosso alcance nem se podia sair da zona de embarque sob pena de não podermos recuperar a bagagem. Parecíamos umas «baratas tontas», de um lado para outro, sem saber a quem se dirigir, quando às 23h30 informam no mesmo sistema que devíamos encaminhar-nos para a porta de embarque 16 para sairmos e levantarmos as nossas bagagens, após o que teríamos de apresentar-nos no balcão 8 para reprogramar a viagem. Azar o nosso, porque os voos do dia seguinte estariam completos, alguns até, viemos a saber, com «overbooking».

Como tinha alguma dificuldade de mobilidade tive prioridade no atendimento, tal como, aliás, uma senhora de 80 anos em cadeira de rodas. Assim, fomos os primeiros a ser enviados para o Hotel Riu Palace, no Caniço, por uma funcionária da Groundforce que nos disse textualmente que a TAP nos informaria posteriormente (pediu-nos os nros de tlm) do reencaminhamento a ser feito em resultado do cancelamento do voo, sublinhando que teríamos prioridade na lista respectiva, pelas razões apontadas. E lá seguimos confiantes para o hotel, onde chegámos á meia-noite e meia.

Aguardámos pacientemente, sem sequer desfazer as malas, e no dia seguinte deram-nos um voucher na Recepção para almoçar, sem que os nossos telemóveis tenham tocado para dar esta, ou outra qualquer informação.

Passa-se a tarde e chegada a noite ouvem-se as notícias na TV informando das complicações no aeroporto devidas ao mau tempo mas que a TAP iria disponibilizar um voo para Lisboa via Madrid (havia espanhóis indignados em terra) e que o problema seria resolvido até ao final do dia (de domingo)! Resolvido, com um avião para cerca de 400 pessoas em terra, para Lisboa, Porto e Madrid? Mas, o pior, é que se dizia que o problema se devia às más condições atmosféricas do aeroporto.

Sim, começou por ser, mas depois terá sido o problema recorrente da falta de tripulações e de aparelhos para substituir os pilotos que chegam ao limite do tempo de voo, o que provavelmente aconteceu com o aparelho em causa, que não voltou, quando o tempo melhorou na própria noite da partida prevista, e esteve radioso nos dois dias seguintes.

Como a TAP não telefonava, tentámos nós (eu, minha mulher e outros passageiros alojados no Hotel) chegar á fala só que ninguém atendia do outro lado e quando no dia seguinte (segunda-feira) alguém da Groundforce finalmente atendeu e disse que ia passar á TAP foi um muro de silêncio de resposta levando a que a operadora prometesse que dentro de uma hora alguém ligaria. Até hoje…

Ou seja, chegámos a segunda-feira ao meio-dia e nada da TAP, e o Hotel a informar que tínhamos de deixar o quarto porque a unidade ia receber novos hóspedes e ficar completa! Para onde iríamos nós, os passageiros no hotel em causa, para outro hotel (qual?), para o aeroporto engrossar a multidão com «armas e bagagens»?

Começa então o desespero pela ausência de contacto, pelo menos a dar uma satisfação, e por continuar a ouvir-se notícias que a situação já estaria resolvida, e nós em terra!

Como se pode escamotear uma situação destas dizendo que está tudo bem, com o Presidente da TAP a afirmar em entrevista que o problema dos atrasos e dos cancelamentos que têm ocorrido no passado recente é estatisticamente irrelevante (eu mesmo tive o meu voo cancelado na ida para a Madeira a 15 de Agosto!). E as pessoas não contam para a TAP? 400 pessoas, no caso em apreço, a juntar a muitas outras, é pouco para a TAP? Que empresa é esta e que marketing é este que desdenha os seus clientes e parece querer afectar o seu valor no mercado? É para deitar abaixo e menosprezar os trabalhadores empenhados e que têm de dar a cara? Uma companhia de bandeira para quê?

Curiosamente, resolvemos o problema ligando para uma funcionária das reservas em Lisboa, que colocou o problema à sua supervisora que entendeu, e bem, que seria menos penalizante para a companhia pôr dois passageiros em executiva, onde ainda havia lugar, do que pagar mais uma noite de Hotel. E lá viemos no TP1638, embora 48h00 depois!

Dito isto, como se admite, que a TAP, em plena época alta, aceite reservas em «overbooking» penalizando os próprios visados e os que podem resultar de um voo cancelado ou de uma avaria, que sempre pode existir, quando recebe o pagamento de muitas reservas até 24 horas depois de serem efectuadas na Internet e podendo exigir a confirmação da viagem a qualquer passageiro, com a antecedência desejada?

Assim não, não vale a pena ter a TAP no coração, ter uma TAP portuguesa com vantagem competitiva no «mercado da saudade» ou da «comunidade da língua portuguesa». Antes uma TAP privada concorrencial, que respeite e necessite de conquistar o seu potencial cliente. Mas, será isso mesmo que se pretende com estas atitudes?

Nuno Jardim Fernandes