Na comunicação sobre hotéis vê-se por vezes o qualificativo «luxury hotel» associado, no intuito de procurar convencer o potencial cliente que o hotel é superior aos seus concorrentes no luxo que exibe, o que pode seduzir e atrair uma clientela de gama média-alta que sonha aceder aos produtos e ao estilo da classe alta que, naturalmente, os consome. Para além de nos dias de hoje não ser «politicamente correcto» exibir uma fortuna pessoal exagerando no consumo de produtos de luxo (mais vale sê-lo que parecê-lo…) põe-se a questão de saber o que é o luxo na hotelaria, se faz sentido, e se a sua percepção será idêntica para todos os clientes que o requerem. Parece-me óbvio que o conceito de «luxo» envolve uma parte física, relativa ao produto (área dos quartos, qualidade do mobiliário e dos equipamentos, áreas de lazer, etc) e outra parte relativa ao serviço prestado, sendo que uns clientes valorizam mais um aspecto do que outro, em diferentes proporções, de acordo com a sua visão, ou percepção, da coisa. Para uns, o luxo é «opulência» do produto (Hotel Reid, no Funchal?) mas, para outros, essa imponência física é negligenciável se o serviço e a atitude dos funcionários não estiver à medida dos desejos e gostos de cada hóspede. Claro que, partimos do princípio que um hotel de luxo, deve ter áreas espaçosas, públicas e privadas, casas de banho completas, mobiliário clássico ou moderno com materiais nobres, lençóis e atoalhados de grande qualidade e acessórios de casa de banho de marca, perfumados, etc .Mas, também é verdade que há hotéis de 3 estrelas que apresentam um ou outro desses detalhes de luxo e não será por isso que se qualificam nessa categoria. Noutro tempo, não se concebia um hotel de luxo (5 estrelas ou +) sem o serviço «turndown» (abertura de camas) e a colocação na cama ou algures no quarto de um «mimo» que poderia ser um doce ou outro artigo á escolha do hoteleiro, como que a antecipar uma noite de sonho e fantasia para o seu hóspede… Mas, também é verdade que há clientes que preferem não usufruir dessa regalia para poderem estar no quarto sem serem interrompidos e, nesse caso, o melhor é o hoteleiro informar previamente o hóspede que dispõe desse serviço no hotel, mas que se o não quiser, por qualquer razão, deve informar a recepção ou colocar o habitual «don`t disturb»» no exterior da porta do quarto. O mesmo se passa com o «room service», ou seja, é concebível um hotel de luxo não oferecer esta funcionalidade, tal como o transporte de bagagens, aliás? Penso que não, embora haja hotéis mais acessíveis que o praticam como mera opção diferenciadora e não tanto qualificadora. Ou seja, no conceito de hotel de luxo cabe dizer-se que, àparte a componente física, o hotel tem de oferecer um serviço exclusivo, orientado para cada hóspede, procurando captar previamente as suas expectativas (papel do marketing apoiado nas novas tecnologias de informação) e excedê-las, sempre que possível (sendo que o impossível não é bem aceite…). Em suma, há hotéis de diferentes categorias que oferecem alguns equipamentos ou serviços de luxo como vantagem competitiva para uma determinada clientela que pretendem conquistar, mas tal não chega para qualificá-lo como «de luxe hotel» porque aqui, sim, devem caber todas as componentes que o tornam único e capaz de satisfazer, superando, qualquer cliente exigente que busque um produto dessa natureza. Todavia, um hotel de luxo não tem de ser necessariamente de «um luxo árabe» ou «asiático» para ser considerado como tal e, por consequência, estar acima do padrão médio da oferta concorrente e poder traduzir no preço essa conformidade. Digamos, para concluir, que o conceito de «luxo» na hotelaria não está hoje só do lado da oferta, como era tradicional, mas também, do lado da procura, do lado do cliente, o que torna o próprio luxo relativo…

Nuno Jardim Fernandes Gestor