O sucesso de uma organização assenta na sua capacidade de planear e colocar em prática um conjunto de estratégias operacionais que deverão ter por finalidade a eficácia dos seus serviços e a satisfação dos seus utilizadores.

Na tomada das decisões torna-se necessário ter em atenção o sentido de oportunidade e a eficácia dos processos de modo a procurar atingir-se um nível de qualidade elevado.

O interesse pela “qualidade” surgiu no meio industrial do Japão, após a primeira guerra mundial e foi posteriormente estendido a todas as áreas onde haja intervenção humana. As diferentes normas de garantia da qualidade, atualmente existentes, defendem que é fundamental medir a qualidade da satisfação dos utilizadores.

Focar a atenção na qualidade é interessar-se pelo valor dos “produtos” (podendo estes assumir a forma de serviços, ou outro tipo de bens) e medir a sua eficácia, por exemplo, relativamente à rapidez e adequação de uma resposta, contando com todos os recursos humanos envolvidos nos processos, denominados colaboradores.

O conhecimento do grau de satisfação de quem usa um serviço produz nas organizações, a necessidade de analisar e repensar a gestão dos seus processos. É crucial o envolvimento de todos os colaboradores, sendo a melhoria da qualidade uma consequência do planeamento, do controlo e da implementação de mudanças.

Um dos principais objetivos de uma organização de sucesso é a detenção de uma consciência coletiva para a qualidade. Atingir tal meta é tanto mais difícil quanto mais diversificadas e abrangentes são as atividades e a variedade de formações dos seus colaboradores. Importa adotar mecanismos que incutam nas pessoas o quanto são importantes para o bom desempenho da organização. No quadro financeiro atual, o reconhecimento dos excelentes desempenhos profissionais não se refletem na promoção na carreira. As monitorizações e a reorganização dos processos são cada vez mais tarefas usuais nas organizações, pois impõe-se a necessidade de acompanhar a rápida evolução tecnológica e inovar nos modos de resposta. Há que procurar apostar na formação ao longo da vida dos recursos humanos, pois é uma boa forma de lhes incrementar valor, dar-lhes poder, reconhecimento, responsabilização e ainda prova de confiança nas suas capacidades.

Apesar do planeamento e a monitorização dos processos de uma organização necessitar do envolvimento de todos os seus colaboradores, não dispensa a participação dos utilizadores ou clientes, dos fornecedores, das entidades conselheiras e dos parceiros.

O utilizador comum não só é exigente, e bem, com a qualidade dos serviços recebidos como também pretende a adequação das respostas às suas reais necessidades. O feedback crítico dos utilizadores de um serviço, que pode ser espontâneo ou formal, pode ter para esse serviço, um papel de absoluto destaque. Tal manifestação pode ser feita oralmente ou por escrito. Preferencialmente, deverá ser expressa sob a forma de um registo escrito, para conhecimento da gestão de topo.

Tradicionalmente, a participação dos utilizadores caracteriza-se mais por respostas a um serviço que lhes desagradou. No entanto, alguns utilizadores que se sentem satisfeitos já vão deixando o seu testemunho e incentivo.

Quem não gosta de receber um elogio inesperado por um trabalho que realizou? Como afirmou Sigmund Freud “de um ataque podemo-nos defender, mas somos indefesos a um elogio”. O bom profissional gosta de ser reconhecido e uma pessoa motivada é uma pessoa mais segura, mais ousada, que não trabalha impondo fronteiras nas suas atividades e que se supera dia a dia. Além disso, quem fica satisfeito com um serviço e deixa um testemunho também fica a lucrar pois passa por uma situação muito agradável de bem estar. Depois de receber um elogio (obviamente, quando merecido) as pessoas tendem a reforçar a sua dedicação e isso traz benefícios próprios, à organização e a quem procura os seus serviços.

Todos ficam ganhando e, mesmo quando as exigências no serviço aumentam, o ambiente não se deteriora, antes pelo contrário, aumenta a dedicação e estreitam-se os laços de equipa.

Organizações com colaboradores motivados são lucrativas e convidativas a colaborações externas.

No entanto, há que reconhecer que perante situações incorretas ou inadequadas dos serviços a crítica torna-se fundamental para evitar o risco de enganos sucessivos, mas importa que, ainda assim, a mesma seja construtiva, acompanhada por isso, de sugestões de melhoria.

Às organizações, por seu lado, impõe-se a obrigação de analisar os contributos dos utilizadores, refletir sobre o seu impacto na estrutura de gestão e nos processos e divulgar as conclusões do seu trabalho, que deve ter por meta a melhoria da qualidade, do ponto de vista de quem usufrui do bem e de quem desenvolve o serviço.

Recentemente, na Universidade da Madeira, nos serviços com atendimento, tomou-se a iniciativa de tornar a caixa coletora de feedback dos utilizadores mais apelativa, na tentativa de fomentar uma maior participação. A opinião dos utilizadores é um convite ao aperfeiçoamento, uma alavanca para a melhoria dos serviços.

Palavras como “participe”, “elogio”, “opinião”, “sugestão”, “crítica”, surgem como convites coloridos numa caixa transparente, que se gostaria de ver cheia de elogios, em setores onde se deve exercer a atividade com profissionalismo e onde o agrado de quem procura o serviço deveria ser o comum.

No final de cada ano civil, o Gabinete de Controlo da Qualidade, recolhe os contributos dos utilizadores, faz o tratamento dos dados, informa os responsáveis pelos serviços e divulga-o no sítio da Instituição. Os responsáveis pelos serviços analisam e propõem sugestões de melhoria informando a gestão de topo.

Com a atual globalização cada um de nós, independentemente da sua área de intervenção, necessita estar atento e pronto para novos desafios, pelo que é importante estar preparado e predisposto a inovar, inserido em grupos de trabalho coesos, onde apesar da liderança, a opinião de todos seja tida em consideração.

Custódia Drumond