A par do «serviço de bagagens» e do «turndown» (abertura de cama ao final do dia), o «room service» é uma pedra de toque de qualquer hotelaria de excelência.

Nos primórdios do desenvolvimento do turismo, quem o praticava era uma minoria nobre e/ou endinheirada que se alojava usualmente em hotéis de luxo, como convinha, onde esse serviço era, por definição, obrigatório.

Com a massificação do turismo e a progressiva quebra das margens do negócio hoteleiro, esse serviço, ou essa «facility» do hotel, foi sendo reponderada pelos custos que acarretava sobretudo nos casos em que existia um departamento dedicado para prestar tal serviço pelo que em muitos casos foi mesmo extinto, ou só existe «para inglês ver», ou seja, com resposta e serviço inadequados. De facto, se é para esperar uma eternidade por um pedido e apenas poder encomendar uma sanduíche pré-preparada é melhor alertar o cliente para a sua inexistência.

Mas, cada vez mais o turista, fora de casa, quer ser bem tratado e ter uma solução para comer ou beber, a qualquer hora que chegue, sobretudo se estiver em viagem profissional em que chega cansado ao hotel ao final do dia e não tem vontade de mudar de roupa para jantar no restaurante (mesmo da unidade onde está alojado) antes quer, enfiar um robe, estender a perna e encomendar o jantar!

Por isso, entendo que, mesmo não tendo um «room service», no sentido lato do termo, o hoteleiro, deve ter sempre uma resposta para dar ao hóspede que chega «fora d`horas», mas ainda quer tomar uma última bebida ou anseia por uma comida (se for quente, melhor!) que o aconchegue.

Há muitas unidades pequenas, polivalentes, que tentam fornecer da melhor forma possível este serviço a quem chega de um dia de trabalho ou numa sexta-feira à noite para passar um fim-de-semana. Certamente que assim ganham um cliente satisfeito e que concerteza repetirá a visita. Eu próprio, fiz uma experiência do género (entre outras) num hotel de apenas 3 estrelas em Ponte de Lima, numa das muitas saídas de fim-de-semana que gosto de fazer em família.

Nas unidades de maior dimensão, com escala para o negócio em si mesmo, e de acordo com o perfil da sua clientela, o hoteleiro deve ponderar a melhor solução a dar e quem se responsabiliza por ela (cozinha, mesa, cafetaria, etc) a fim de que um pedido ao «room service» não se perca na «passagem de testemunho» de um departamento para outro, lesando o cliente e a imagem do próprio hotel.

Em síntese, á excepção dos hotéis em que o serviço é inerente, o «room service», ou serviço equiparado, é uma medida operacional a ter em conta na gestão hoteleira de hoje que faz a delícia de quem dela usufrui (e paga!) e faz aumentar a competitividade do hotel que o tem, por oposição a quem o menospreza, por razões de controlo ou de redução de custos.

Nuno Jardim Fernandes