Começaram a dar os primeiros passos há cerca de dez anos e rapidamente ganharam terreno, estando hoje entre os grandes "players" no mercado de viagens online. Os sites de testemunhos vieram para ficar e representam hoje um papel importante na auditoria de qualidade dos produtos, principalmente dos hotéis, mas também dos restaurantes e das atrações turísticas dos destinos. Mais uma evidência de que o poder está cada vez mais nas mãos dos consumidores. Esmiucemos o dinossauro dos testemunhos de viagem - o TripAdvisor. Atualmente soma mais de 50 milhões de visitas por mês, armazena 60 milhões de opiniões no seu portal, recebe 40 novas contribuições de usuários por minuto. É atualmente o maior site de viagens do mundo, competindo por este lugar cimeiro taco a taco com a Booking.com. O TripAdvisor não atua sozinho no mercado dos testemunhos de viagem. Embora distantes dos grandes números do TA, o HolidayCheck é líder de testemunhos no mercado alemão e o Zoover lidera no mercado holandês. Ler testemunhos na internet é determinante na escolha de um hotel? Segundo um estudo conduzido pela Forrester junto da comunidade TripAdvisor em 2010, 81% dos inquiridos menciona que é muito importante e metade destes refere mesmo que não reservariam um hotel que não tivesse testemunhos publicados. A gestão da reputação na internet veio para ficar! Imensas questões, dúvidas e querelas têm animado os agentes turísticos no que toca à validade, veracidade e controlo destes testemunhos sobre as experiências. A influência é já inegável e o processo irreversível. Gostemos ou não, quanto mais depressa aceitarmos que este novo mundo nos contextualiza, mais competitivos poderemos ser. Na verdade, o desafio não vem de fora para dentro. Mas, claramente, de dentro da fora! Um produto bem projetado para as expetativas do seu público-alvo, equipas motivadas, competentes e naturais na garantia de um bom acolhimento e um bom serviço, a capacidade de lidar bem e naturalmente com a transparência, uma gestão de proximidade, atenta ao feedback, que conhece e avalia a opinião do cliente são fatores importantes. Estas comunidades colocam o nosso produto diante de uma transparência como nunca antes aconteceu. E são importantes meios de promoção. Por exemplo, pesquisando o Funchal no TripAdvisor, encontramos 10 mil imagens, 2 mil questões nos fóruns públicos e 3600 testemunhos de hotéis apenas no ano passado… Um valioso conteúdo disponibilizado por quem nos visita.
Fabíola Pereira, Gestora de Marketing