Quanto mais "antigos" vamos ficando numa determinada função, mais certezas se criam sobre os processos desenvolvidos e sobre as experiências tidas. Especificamente em Comunicação/Marketing, área que normalmente abordo nestes artigos, questionar essas certezas é um desafio que pede, entre outros, ter capacidade de empatia e escutar o cliente, dois conceitos interligados que aqui quero salientar. Empatia é a capacidade de nos colocarmos na pele do outro, percebendo o marco de referência interno do outro, como se fôssemos o outro, sem porém perder essa condição de "como se". Sentir o serviço ou o produto que promovemos como um qualquer cliente é fundamental, mesmo que o quadro de referência já não nos permita ser um qualquer numa área cujos bastidores conhecemos… Se promovo um hotel, faço "check-ins", SPAs, pernoito, janto, acedo à internet, nado e vou ao bar de um hotel com regularidade? Se promovo um destino, sou turista e exploradora do meu destino e dos outros concorrentes? Se promovo um restaurante, sento-me à mesa com frequência em diferentes tipos de restaurantes? Benchmark… sim, pode-se chamar-lhe isso. Mas experienciado, não no papel. Fazemo-lo o suficiente? Muitos produtos e serviços são desenvolvidos porque quem os concebeu gosta, fazendo-os à sua maneira. Pode dar certo? Pode, mas é arriscado. Escutar o cliente é muito mais do que apenas ouvi-lo. É preciso criarmos silêncio para compreender o cliente, colocá-lo no centro das nossas acções, para que o que façamos seja mais acertado, vá ao seu encontro e das suas expectativas. Desenvolver processos internos de escuta ao cliente e difundir esta competência na cadeia de valor de uma empresa é fundamental. Mesmo sem o provocarmos, hoje, o "feedback" dos cliente a um qualquer serviço ou produto está cada vez mais disponível e ao nosso alcance (lá vou eu para a internet…). Mas precisamos de estar disponíveis para escutar. Centrar-se no cliente é claramente "olhar para além do nosso umbigo".
Fabíola Pereira, Gestora de Marketing